Digital serviceudvikling – gi´ brugerne noget, de elsker

Fredrik Roppestad

Accelerate

I en stadig skiftende verden af teknologi og digitalisering, åbner der sig nye muligheder for forretningsudvikling. I takt med ændringer på markedet, skiftende kundebehov, stigende konkurrence og begrænsede ressourcer, opstår der ofte et behov for nye digitale services. Udvikling af disse services kræver indsigt, tværfaglig kompetence, smidige arbejdsmetoder og evnen til hurtig omstilling. Det er imidlertid værd at bemærke, at processen med at generere nye ideer og teste dem, ikke nødvendigvis behøver at være dyrt eller tidskrævende.

Vidste du, at virksomheder under pandemien blev digitaliseret op til 25 gange hurtigere end man tidligere troede var muligt? Når der opstår andre behov, vil virksomheder med evnen til at tage et smidigt digitalt spring, klare sig bedst. Digitalisering og udnyttelse af nye teknologier muliggør nye måder at drive forretning på og vokse.

Med digitale services kan du betjene dine kunder bedre, mere moderne og mere effektivt. Men hvad bør man lægge vægt på i udviklingen af en digital service?

I denne artikel giver vi dig en «step-by-step» approach til udvikling af digitale services, fra vision til implementering af en prototype. Her får du vore bedste tips om praksis og værktøj inden for servicedesign. Vejledningen vil også hjælpe dig med at identificere, hvilke faktorer, der er værd at investere i, når du udvikler en ny digital service.

Hvad er egentlig digital serviceudvikling?

Digital serviceudvikling handler om at skabe nye eller forbedre eksisterende services ved hjælp af digital teknologi. Tænk på det, som at bygge bro mellem teknologi og menneskelige behov. I denne proces bruges digitalt værktøj og metoder for at lave løsninger, som er tilgængelige via internet, som applikationer, websteder, og andre digitale platforme.

Det starter med, at man skal forstå, hvad det er brugerne har behov for. Dette kan være alt lige fra enklere adgang til information, mere effektive måder at udføre opgaver på, eller nye måder at kommunikere og samarbejde på. Derefter anvendes teknologi for at imødekomme disse behov på en innovativ måde. Dette kan inkludere udvikling af ny software, integration af eksisterende systemer på nye måder eller brug af data på smartere måder for at forbedre brugeroplevelsen. Et vigtigt aspekt ved digital serviceudvikling er at være smidig og omstillingsparat. Teknologiens verden ændrer sig hurtigt, og det gør brugernes behov også. Derfor er det vigtigt, hele tiden at teste, evaluere og forbedre de digitale services, for at sikre, at de fortsat er relevante og værdifulde for brugerne.

Man kan sige, at digital serviceudvikling er en proces, hvor man bruger digital teknologi, for at skabe værdi for brugere på nye og effektive måder, og hvor man kontinuerligt tilpasser sig ændringer i teknologi og brugerbehov.

Digital serviceudvikling er langt mere end bare kodning

At udvikle en digital service strækker sig langt udover programmeringens grænser. Det er en proces, som kræver nøje planlægning og opdeling i flere faser. Det er en velkendt faldgrube, at man skynder sig med systemarkitektur og brugerinterface, uden først grundigt at undersøge brugernes behov og forretningsmål. For at opnå dette bør man anvende principper for servicedesign.

I servicedesign er målet ikke kun at komme med innovative ideer eller bygge videre på eksisterende løsninger, men også at klargøre og samle en fælles vision eller målsætning. Via servicedesign processen bliver vigtig information samlet og dokumenteret, hvilket sikrer, at alle involverede, lige fra udvikleren til slutbrugeren, har en fælles forståelse for servicens brug og hensigt. Dette fungerer som projektets røde tråd, og hjælper alle parter til at forstå begrundelsen for udviklingen, brugernes ønsker og den værdi, som den nye service tilfører.

Kundernes engagement og tilknytning til det endelige produkt, styrkes når du får mulighed for at bidrage til udviklingsprocessen ved at dele daglige erfaringer, udfordringer og forventninger til servicen. Derudover giver processen med servicedesign en uvurderlig indsigt, ikke blot i selve servicen, men også i kundernes interne processer og hvordan disse kan forbedres.

Uden servicedesign risikerer man at udvikle software, som fra starten ikke rammer slutbrugernes behov, og som muligvis aldrig bliver implementeret effektivt. Derfor er det mere hensigtsmæssigt at udarbejde et forenklet specifikations- og servicedesignprojekt for at teste konceptet gennem en prototype, fremfor at gennemføre en omfattende softwareudvikling, for så at opdage mangler ved lanceringen.

Servicedesign baserer sig på et nært samarbejde mellem alle parter. Ved at engagere en specialiseret partner kan man stille de rigtige spørgsmål for effektivt, og i fællesskab, at definere de vigtigste specifikationer.

Seks punkter, du bør overveje, når du skal udvikle en ny, digital service

1. Forstå nuværende situation og brugernes behov

For at gennemføre en digital service udvikling, er det vigtigt at forstå brugernes hverdag og behov. Tænk på de situationer, hvor potentielle kunder har brug for din service. Reflektér over den nye services vision og dens forhold til firmaets strategi. Hvilke udfordringer vil servicen løse, og for hvem? Hvordan og hvorfor vil de benytte sig af servicen?

Et kritisk aspekt ved udvikling af digitale services er at overveje brugernes helhedsmæssige oplevelse og servicens livscyklus. Har du indsigt i, hvad brugeren gør før og efter at have brugt servicen? Hvordan påvirker dette udformningen af servicen? Selv om disse spørgsmål kan virke oplagte, er de ofte mere komplekse end du tror når du begynder at dykke ned i dem. Ikke alle har en fælles vision for fremtidig implementering, og ofte er det kun et fåtal i organisationen, som har dyb indsigt i brugernes behov og adfærd.

Denne første fase bør ikke bygge på antagelser. Metoder som interview eller visualisering af nuværende situation, kan give ny indsigt i brugernes behov, udfordringer og ønsker. Idégenerering for en ny service bliver også mere konkret når behovet er visualiseret gennem brugernes oplevelser og historier.

2. Idéudvikling, prioritering og valg af kernefunktioner

Når brugerne og deres behov er klarlagt, kan man gå over til idéfasen for selve implementeringen. Brugerrejser og brugerhistorier giver indsigt i, hvordan brugerne faktisk gennemfører den digitale service.

I idéfasen er det vigtigt at tænke kreativt og lade tankerne strømme frit. Skriv alle ideer ned. Hvad møder brugeren først når vedkommende får adgang til servicen? Hvilke funktioner bør være synlige på forsiden, hvordan navigerer man rundt i servicen og hvilken information har brugeren brug for i servicens forskellige faser?

Efter idéfasen kommer fasen, hvor man definerer og prioriterer servicens kernefunktioner. Ved større investeringer er det ikke tilrådeligt at gå i gang med de mest omfattende løsninger først, men derimod at udvikle servicen i mindre dele for at sikre lønsomhed gennem hele projektet.

Prioriteringen skal rettes mod at realisere de funktioner, som er vigtigst for slutbrugeren og som giver størst forretningsmæssig nytte. Med andre ord, hvad er “Minimum Viable Product” (MVP) eller minimumsversionen, som kan lanceres først, og hvilke funktioner skal man hellere vente med at udvikle i en senere fase?

3. Udvikling af en enkel prototype

En prototype repræsenterer første udkast til det endelige produkt, og udformes med høj grad af detaljer. Prototypens roller er essentielle for at projektet skal lykkes, eftersom den muliggør tidlig testning af gennemførligheden af det nye koncept.

I prototypen omformes ideen til en håndgribelig og konkret service, som kan testes i virkelige situationer. Dette giver mulighed for at videreudvikling er baseret på reelle brugeroplevelser, således at servicen i større grad kan imødekomme kundernes behov. Prototypen bør først og fremmest indeholde de mest centrale funktioner, som er identificeret i servicedesign processen.

Et vigtigt aspekt ved udvikling af prototypen er design af brugergrænsefladen (UX) og tilgængelighed (UU). Modellering af brugergrænsefladen giver en konkret fremstilling og bekræfter kundens vision omkring det endelige produkt. Design af brugergrænseflade foregår gerne i tæt samarbejde med kunden og forskellige interessenter. Før man starter selve designarbejdet, kan det være nyttigt at sammenligne og analysere funktioner eller visninger, som benyttes i lignende services.

Ved at fuldføre første version af prototypen, bliver ideerne gradvist mere raffinerede. Nogle gange finder man først på dette stadie ud af, at der mangler vigtige funktioner. Samtidig kan prototypen bidrage til at udtænke nye funktioner og inspirere til videre udvikling. Prototypen styrker ofte brugernes engagement i forhold til servicen.

En dybere forståelse af kunden, takket være processen med den digitale service udvikling, skaber grundlag for mere effektiv argumentation for sælgerne. Med prototypen bliver det nemmere at præsentere og beskrive udviklingsprocessen, både internt i firmaet og ud mod kunden eller eksterne investorer. For eksempel kan prototypen bruges under et salgsmøde for at overbevise kunden, eller for at vise konkret, hvad kunden er i gang med at bestille.

4. Forbedre den oprindelige plan

Efter test af prototypen er det fornuftigt at organisere al indsamlet information og endnu engang prioritere gennemførlige ideer sammen med projektteamet. Tilbagemeldinger fra brugere kan belyse vigtigheden af nødvendige funktioner eller afkræfte behovet for disse. I bedste fald kan dette føre til nye ideer for videre udvikling, noget, der ændrer og forbedrer den oprindelige plan.

En prototype tilbyder faktisk en unik mulighed for at vurdere hele servicens livscyklus. Hvad sker der når den første version er færdigudviklet? Skal den videreudvikles, eller kræver den færdigudviklede service observation og vedligehold? At justere servicen baseret på en prototype er mere smidig, hvis det viser sig, at den nuværende approach ikke er tilstrækkelig effektiv. Når denne er rettet til, fungerer den information man har hentet fra brugerne, som et kort for senere designfaser og kan let refereres til, hvis I skulle fare vild undervejs i udviklingsprocessen. 

Hvis udviklingsprojektet har en stram tidsplan, kan en tidligere udviklet prototype bruges i forhåndssalg og markedsføring af den nye service, før denne reelt er klar. Alt dette kan ske parallelt med den faktiske implementering.

5. Etablér tekniske retningslinjer for implementering

Når du laver digital serviceudvikling, spiller resultaterne fra servicedesign en nøglerolle i at definere de tekniske specifikationer. Dette bidrager til at spare tid og reducere frustration, da det eliminerer behovet for at analysere projektets udgangspunkt, mål og formål undervejs i den tekniske udviklingsfase. 

I visse tilfælde kan udarbejdelsen af de tekniske specifikationer starte med det samme, hvis disse elementer allerede er grundigt overvejet. Alligevel er det afgørende at gennemgå disse punkter tidligt i processen for at sikre, at alle ser det samme billede.

Den tekniske specifikation definerer løsningens arkitektur, og giver generelle retningslinjer for den tekniske gennemførsel. Dette kan for eksempel indebære at man vurderer, hvad der passer bedst til servicens behov - en cloudbaseret platform eller en lokal løsning – eller at vælge hovedmiljøet for servicen, enten det er en browser, en arbejdsstation eller en mobil applikation. En dygtig partner indenfor softwareudvikling vil kunne rådgive om de mest passende løsninger for den aktuelle service og anbefale en moderne og skalerbar approach for implementeringen.

Ved udformning af de tekniske specifikationer, er det igen vigtigt at tage hensyn til servicens livscyklus, inklusive fremtidige udviklingstrin. Hvilke funktioner skal tilføjes senere, og hvad kræver dette nu af servicens arkitektur? Hvordan påvirker arkitektoniske valg behov for vedligehold, videreudvikling og supportservices? Vil de valgte teknologiske løsninger fortsat være fordelagtige om flere år?

6. Skab et tværfagligt ‘dream team’

Når vi arbejder med digital serviceudvikling, er det vigtigt at sammensætte et team med forskellige færdigheder, allerede i starten af projektet. Teamet skal ikke bare bestå af projektledere, men også eksperter på servicedesign, teknologi og brugergrænseflade.

De skal kunne se på projektet fra mange vinkler, forskellige faser og gennem forskellige briller. Det er også klogt at inkludere folk, som arbejder med kundekontakt, som salg eller kundesupport. Ved at involvere vigtige interessenter og brugere tidligt i designprocessen, forstår man bedre, hvad målgruppen egentlig har brug for, og kan komme frem til nye og innovative ideer til servicen.

Det er ikke nok kun at have softwareudviklere. Derfor er det vigtigt, nøje at udvikle sine partnere, med tanke for udviklingsbehov. Et åbent og samarbejdende miljø, med fokus på kunderne, vil føre til digitale løsninger, som kunderne elsker. En dyb forståelse for kundernes reelle behov er afgørende for en vellykket udvikling. Derfor handler et sådant ‘dream team’ om en gensidig udveksling af viden og ægte nysgerrighed.

I et sådant partnerskab er åben kommunikation, god dokumentation undervejs og ikke mindst klare arbejdsprocesser, vigtige at have med undervejs. Dette bidrager også til mere tydelighed omkring udviklingsomkostningerne. Samtidig er det vigtigt at vurdere partnernes tidligere erfaringer når man sammensætter teamet.

Digital serviceudvikling - en maskine af muligheder

Vi håber, at du nu har fået en dybere forståelse for, hvordan digital serviceudvikling kan bruges for at imødekomme kundernes behov og forventninger. Succesen i denne proces kræver ikke bare teknologisk viden, men også en indsigt i brugernes hverdag og behov, samt en smidig og omstillingsparat approach undervejs i udviklingsprocessen.

Servicedesign spiller en nøglerolle med at samle en fælles vision, og sikre at udviklingen imødekommer både brugernes behov og forretningsmål. Derudover lægges der vægt på vigtigheden af et tværfagligt team, som kan bidrage med forskellige perspektiver og ekspertise. Sådanne teams bør indeholde ikke bare teknologer, men også eksperter indenfor servicedesign og brugergrænseflader, samt personer med direkte kundekontakt.

Udover det tekniske aspekt, fokuserer artiklen på vigtigheden af at skabe et åbent, samarbejdende miljø og partnerskab, som involverer gensidig vidensdeling og forståelse for kundernes reelle behov. Dette bidrager til at udvikle digitale løsninger, som ikke bare fungerer teknisk, men som også bliver værdsat og elsket af brugerne.

Udforsk vores hjemmeside eller tag kontakt med vores dygtige rådgivere!

Relateret indhold